2017年两会召开期间花店经营者需深刻理解社会客户管理与高效处理投诉的态度
在2017年两会召开期间，花店经营者要深刻理解社会的客户管理与高效处理投诉的态度。要想在商业竞争激烈的环境下有更多成长空间，就必须提高对客户的管理水平，深入挖掘他们的需求。在接待上门客户时，可以通过一些有意识的交流来尽可能多地了解他们的情况，或是在交换名片时自然而然地获得对方信息。一旦建立起一定的人际关系，便能逐渐掌握基本情况，比如姓氏、联系方式以及他们买花主要是为了什么等消费习惯，这些信息慢慢融入到你的客源系统中。
此外，还可以为每位客户添加重要纪念日提醒。在经营中不断完善这些纪念日，然后在每年的这个日子适时发一份真诚祝福或短信，这样的细心关怀能够让客户感到被尊重，从而更愿意选择你这家花店。随着时间推移，你会发现固定客源越来越多，对于你的心情来说也更加踏实。
然而，对于客户流失和投诉，也需要有很好的分析和解决策略。通常，顾客流失可能由以下几个原因引起：产品或服务质量降低、价格竞争不利、同价商品竞争对手服务质量更好、新颖性驱使旧爱弃用或者消费习惯改变，以及个人因素如工作调动或搬迁等。如果能准确找出问题所在，花店就可以采取措施积极争取新客：提供所需资源、预测需求变化以及比竞争者更好地满足顾客需求。
面对顾客抱怨或投诉，是一个非常关键的环节。首先，要树立正确的心态，即将抱怨视为了解顾客需求和改进产品/服务的问题，同时也是再次服务并化解不满的情境，并且是一种加强忠诚度的手段。当面临抱怨或投诉时，不应回避，而应该找到原因并承担责任；必要时店主亲自介入；制定可行性的处理方案；尽力满足顾客期望，但如果无法实现，则应该减少其期望并达成实际目标。此外，还应吸取教训以防止未来再次发生类似事件。
具体步骤如下：第一步是诚恳关怀，用倾听来表达同理心；第二步是分担对方焦虑感；第三步通过询问问题诊断问题根源；第四步确认客户期望，并提出解决方案得到认可；最后，在实施过程中保持透明沟通，以确保一切按照计划进行，并最终达到令顾客满意的地步。
